Comment créer une expérience muséale innovante ?
Cadrage et étude de l'existant
Problématique
Comment créer une expérience muséale innovante dans un contexte où les visiteurs sont sujets à la fatigue et où les conditions d’accueil et d’orientation font défaut ?
Contexte
Dans le cadre du projet Orsay Grand Ouvert, le musée d’Orsay a pour volonté d’améliorer l’expérience de visite. Pour cela, le musée d’Orsay a décidé de mener un réflexion quant à la création d’espaces de repos, de convivialité et d’introduction à la visite. Ces espaces dits “Rebonds”, dont le nombre reste à définir, doivent être complémentaires et leur conception est indissociable au rôle des agent.e.s d’accueil. Nous avons été missionnés pour penser le tout premier de ces espaces dits “Rebonds”. Celui-ci prendra vie au Salon de l’Horloge au 5e étage du musée.
Ambitions
- Espace de repos accueillant et ressourçant
- Espace de réassurance
- Outils d’orientation et d’aide à la visite
- Amélioration de l’accueil et du service rendu
- Faire rentrer l’UX design dans le musée d’Orsay
Contraintes
- Compliqué d’accès
- Forte attraction près de l’Horloge (point de vue, selfies)
- Un flux de visiteurs important
- Une disposition du Salon compliquée
- Équilibre à trouver entre repos, calme et fréquentation
Atelier vision
La première chose que nous avons organisé c’est un atelier vision afin de recentrer le périmètre du projet car il est très vaste. Il était nécessaire également d’aligner toutes les parties prenantes car elles sont nombreuses.
3 grandes priorités émergent
Suite à cet atelier nous sommes ressorti avec une problématique et des priorités.
1. Renforcer la convivialité
Améliorer l’expérience et permettre au visiteur d’être informé et orienté facilement
2. Créer des espaces de repos
Imaginer des espaces de repos qui permettent au visiteur de rythmer sa visite et se ressourcer
3. Offrir une expérience Innovante
Favoriser la sensorialité de la visite
Recherche utilisateur
Notre recherche utilisateur nous a permis de dégager des profils emblématiques. Nous nous sommes orientés vers des mindsets plutôt que des personas. En effet, l’état d’esprit d’un visiteur n’est pas figé. Il peut dépendre d’un certain nombre de facteurs : s’il est accompagné ou non, si c’est sa première visite mais également de son temps de visite et de sa connaissance des oeuvres présentées dans le musée, etc.
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“groupes” de personnes ont été interviewés en mode guérilla. Nous sommes allé.e.s dans l’enceinte du musée pour interroger les visiteurs à chaud.
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shadowings (observations) où nous avons suivi l’expérience de visite de deux personnes pour observer, répertorier et analyser leurs émotions.
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entretiens individuels des agents d’accueil du musée et de la Réunion des Musées Nationaux menés en présentiel, considérés comme le trait d’union entre les visiteurs et le personnel du musée.
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entretiens individuels visiteurs, menés en distanciel en visio conférence. Les profils divers étaient répartis entre 23 et 62 ans pour avoir un échantillon représentatif.
Enseignements
Notre recherche utilisateur nous a permis de dégager des profils emblématiques. Nous nous sommes orientés vers des mindsets plutôt que des personas. En effet, l’état d’esprit d’un visiteur n’est pas figé. Il peut dépendre d’un certain nombre de facteurs : s’il est accompagné ou non, si c’est sa première visite mais également de son temps de visite et de sa connaissance des oeuvres présentées dans le musée, etc.
Un parcours
vers l’autonomie
Le public exprime un désir clair de visiter
le musée d’Orsay en toute indépendance
à l’aide de parcours.
Un besoin d’interagir
avec le musée
Les visiteurs viennent au musée
pour interagir avec le lieu, les oeuvres et les agents. Ils sont à la recherche
d’une relation amicale avec Orsay.
Un grand manque
d’assises
Le public désire plus d’assises dans les salles d’exposition à la fois pour contempler les oeuvres mais également pour se reposer.
La foule provoque
la fatigue
Le public déclare ressentir de la fatigue spécialement dans les espaces les plus fréquentés d’Orsay.
Un manque d’espaces
de repos définis
Les espaces de repos actuels du musée d’Orsay n’invitent pas le visiteur à se reposer et prendre une pause. Le public est en recherche d’espaces de repos clairs et délimités.
Les réseaux ont modifié les comportements
L’état d’esprit du visiteur est comme une …
Définition des personas (ou mindsets)
Notre recherche utilisateur nous a permis de dégager des profils emblématiques. Nous nous sommes orientés vers des mindsets plutôt que des personas. En effet, l’état d’esprit d’un visiteur n’est pas figé. Il peut dépendre d’un certain nombre de facteurs : s’il est accompagné ou non, si c’est sa première visite mais également de son temps de visite et de sa connaissance des oeuvres présentées dans le musée, etc.
Expédition : Visite motivée par l’attraction touristique
C’est un état d’esprit qui se retrouve souvent chez un primo-visiteur étranger ou non et qui vient plutôt en famille. La motivation de sa visite est de voir les œuvres les plus célèbres du musée
dans un laps de temps court. Sa visite est ciblée car il a d’autres attractions touristiques à son programme.
Flânerie : Visite motivée par la découverte
C’est un état d’esprit qui se retrouve souvent chez un (primo) visiteur d’ici et d’ailleurs venant plutôt en famille. La motivation de sa visite est de déambuler afin de rencontrer des oeuvres emblématiques. Il apprécie les sorties culturelles récréatives.
Exploration : Visite motivée par l’envie de se cultiver
C’est un état d’esprit qui se retrouve souvent chez un primo-visiteur ou un habitué du musée. Il peut être français ou étranger et peut venir seul ou accompagné. La motivation de sa visite est de parfaire ses connaissances en prenant son temps. Sa visite est longue et consciencieuse. Il apprécie les sorties culturelles de toutes sortes.
Illumination : Visite motivée par la nouveauté
C’est un état d’esprit qui se retrouve souvent chez un habitué du musée, il apprécie généralement venir seul. La motivation de ses visites sont les expositions temporaires. Sa visite est rapide et ciblée. Il est aguerri et côtoie la culture et l’art au quotidien.
Idéation
Dans cette étape, nous avons décidé de réaliser différentes ateliers d’idéation. Deux séances avec les parties prenantes, une séance avec les agentes qui sont en contact direct avec les publics et une séance entre designers.
Atelier 1 : avec les agentes
Pour générer un maximum d’idées avec les agentes d’accueil du musée en lien direct avec le public. Le but du Crazy 8 était de travailler sur des problématiques rencontrées par les visiteurs, et en particulier avec le mindset de l’exploration.
Atelier 2 : avec les parties prenantes
Faire écho au travail des agentes au sujet du mindset de l’exploration qui est le cœur de cible du commanditaire car il souhaite se concentrer sur les primo-visiteurs étrangers. Le but de l’atelier a été de croiser les regards entre les équipes face public et celles qui ne sont pas en relation avec le public.
Atelier 3 : avec les parties prenantes
Remettre tout le monde au même niveau de connaissance et aligner les visions. Un homework (par défaut) a été proposé à partir d’un diagramme cartésien afin de prioriser le prototypage. Les parties prenantes ont ensuite été embarquées vers la suite du projet pour homogéniser les niveaux de connaissance des avancées du projet.
Atelier 4 : team Gobelins
À travers cet atelier, nous nous sommes porté.e.s garant.e.s de la vision des visiteurs et des idées émises par les agentes et les parties prenantes. Par ce Crazy 8 consacré à l’ensemble des Mindsets, nous étions le “hub” des parties prenantes, des agentes et des visiteurs du musée d’Orsay.
A la recherche de la solution
Notre démarche
Nous avons fait le choix de nous concentrer sur un mindset en particulier : celui de l’expédition. En effet, c’est l’état d’esprit le plus identifié par le musée d’Orsay et c’est également celui à qui on répond le moins. Beaucoup de terrains d’opportunités se sont révélés, nous avons dégagé plus de 50 idées. Néanmoins, au travers de notre phase de recherche et d’idéation, le constat est limpide : pour limiter la fatigue du visiteur, il est nécessaire de l’accompagner tout au long de sa visite et d’ancrer l’espace Rebonds dans un parcours.
Notre proposition
L’espace rebond du salon de l’horloge s’inscrit dans un parcours de visite conçu pour mieux accompagner les primo-visiteurs, les surprendre afin de favoriser le partage et l’inspiration. Contrairement à l’approche classique du musée, basée essentiellement sur la mise en valeur des oeuvres, ce parcours place le visiteur au centre des préoccupations et crée un lien mémorable entre le musée d’Orsay et ses visiteurs.
Test utilisateur & analyse
Protocole & hypothèses
Dans le cadre de notre réflexion, les tests utilisateurs nous ont permis d’évaluer plusieurs points afin de mesurer l’utilisabilité et les fonctionnalités clés du parcours de visite. L’objectif était de mesurer trois choses essentielles pour le visiteur : l’amélioration de l’orientation au sein du musée, la diminution de la fatigue muséale et l’attractivité du parcours de visite. Tout au long des sessions, notre attention s’est portée sur les points suivants : le ressenti des utilisateurs vis-à-vis du parcours, la compréhension et les effets estimés sur l’expérience de visite des solutions, les motivations et les freins à l’usage, l’adéquation entre le parcours, les contenus, les fonctionnalités proposées et les attentes des utilisateurs.
Conclusion & perspectives
Le parcours prototypé a bénéficié d’un accueil très positif de la part des testeurs. L’instauration
d’un parcours de visite du parvis à la sortie du musée rassure et embarque les testeurs dans une expérience propre au musée d’Orsay. L’espace Rebond constitue une parenthèse ressourçante.
Il est plébiscité par les visiteurs.
Les tests révèlent la nécessité de proposer, aussi bien dans les landing pages que dans l’espace Rebond, un contenu clair, synthétique et accessible au public le plus large possible. L’espace Rebond du salon de l’horloge nécessite de trouver un point d’équilibre entre solutions physiques et digitales afin que la gestion des flux de cet espace soit naturelle. Les agent.e.s sont incontournables dans la réflexion de nouvelles approches car elles comprennent parfaitement les problématiques de visiteurs.
